Kralendijk- Een online enquête uitgevoerd door ABC Online Media in samenwerking met adviesbureau Linkels & Partners naar de klanttevredenheid bij lokale Telecom providers, suggereert dat klanten het meest tevreden zijn over de service die wordt verleend door Flamingo TV en het minst tevreden over Telbo.

De enquête werd over een periode van 3 dagen ingevuld door 228 klanten. Respondenten konden alléén die providers beoordelen waar zij ook daadwerkelijk een dienst of product van afnemen. De meeste respondenten zijn klant van méér dan één provider.

Van de klanten van Flamingo TV omschrijft 70% zich middels de enquête als tevreden of zéér tevreden met de geleverde klantenservice. Als tweede beste scoort UTS/Chippie. Daar omschrijft 54% van de klanten zich als tevreden of zéér tevreden met de geleverde service. Op de derde plaats komt Digicel. Daar omschrijft 34% zich als tevreden of zéér tevreden met de geleverde service. Bij de Telbo omschrijft echter maar 22% van de klanten zich als tevreden of zéér tevreden. Het bedrijf kent ook de laagste score als het gaat om klanten die zich omschrijven als zéér tevreden. Het gaat hier om 5% van de klanten, tegen 34% bij Flamingo TV, 14% bij UTS en 7% bij Digicel.

Ook wanneer wordt gevraagd naar algehele tevredenheid, waarbij andere elementen van het product of de service worden beoordeeld, scoort Telbo het laagst.

Op dit punt scoort UTS/Chippie het beste: 76% van de klanten van deze provider omschrijft het geleverde product als voldoend aan de verwachtingen. Flamingo TV komt hier op een tweede plaats met 71% van de klanten die het product beoordeelt als voldoend aan de verwachtingen. Digicel scoort met 69% niet veel slechter dan twee voorgaande aanbieders. Alleen bij Telbo geeft slechts 40% aan dat het product of de dienst voldoet aan de verwachting die zij daaraan hebben. Dit betekent dat maar liefst 60% van de grootste Telecomprovider de service of het product beoordeeld als niet voldoend aan de verwachting.

Aanbevelen?

Aan de respondenten is ook gevraagd of men de bewuste provider al dan niet zou aanbevelen aan een ander. Ook hier komt Flamingo TV het beste uit de bus en Telbo het zwakst. 38% van de respondenten zou met een zeer grote mate van waarschijnlijkheid Flamingo TV aanbevelen en 36% met een grote waarschijnlijkheid. Bij UTS/Chippie gaat het om respectievelijk 18% (zeer waarschijnlijk) en 36% (waarschijnlijk). Bij Digicel gaat het om respectievelijk 13% (zeer waarschijnlijk) en 30% (waarschijnlijk). Bij Telbo zou maar 5% de provider met zeer grote mate van waarschijnlijkheid aanbevelen aan een ander, terwijl 17% de provider waarschijnlijk wel aan een ander aan zou bevelen.

Bij deze beoordeling door klanten zouden alleen klanten van Flamingo TV en UTS/Chippie in meerderheid de provider aanbevelen aan een ander. Een meerderheid van de klanten van zowel Digicel en Telbo staat daar neutraal tegenover of zou dat niet doen.

Klachten en complimenten

Bij Telbo, die overigens de meeste klanten onder de onderzoekspopulatie heeft en het meest complete pakket aan diensten levert, noemen respondenten de meeste spontane klachten. Toch zijn er ook complimenten. De meest gehoorde klachten bij Telbo zijn onvriendelijkheid van baliepersoneel, slechte bereikbaarheid, traag internet en internet dat niet zo snel is als beloofd bij het gekozen pakket. Klanten die tevreden zijn noemen vaak dat zij een vaste contactpersoon hebben die hen ‘altijd’ helpt. Bij Telbo wordt door diverse klanten opgemerkt dat de klantenservice met name heel wisselend is: Soms héél goed, maar soms ook juist weer helemaal niet.

Bij UTS/Chippie wordt met name de klantvriendelijkheid en hulpvaardigheid van het baliepersoneel geroemd. “De dames zijn uitermate vriendelijk en doen echt hun best”, zeggen meerdere respondenten. Een enkeling klaagt over onduidelijkheid van facturen.

Bij Digicel is de grootste klacht de slechte bereikbaarheid via de telefoon, terwijl op mails en appjes slecht of in elk geval niet altijd wordt gereageerd. Daarnaast ergeren relatief veel klanten zich aan ongevraagde push (SMS) berichten en merken klanten op dat soms lang in de rij gewacht moet worden. Ook wordt relatief vaak genoemd dat baliepersoneel onvriendelijk of arrogant kan zijn. Toch zijn er ook klanten die de service omschrijven als ‘goed’ en ‘vriendelijk’.

Bij Flamingo TV wordt het vaakst als klacht genoemd dat bepaalde televisiekanalen uit het aanbod het soms niet doen, dat de snelheid van internet niet consistent is en dat er niet altijd wordt teruggebeld, ook al wordt dat wel beloofd. Daar staat tegenover dat veel respondenten vinden dat klachten door Flamingo TV heel snel worden opgelost en dat er over het algemeen sprake is van goede klantvriendelijkheid.

Over de enquête

De enquête is voor eigen rekening en op eigen initiatief van ABC Online Media en Linkels & Partners opgezet en uitgevoerd. Zij is onder meer uitgezet via de nieuwssites Bonaire.nu, AworBonaire.nu, the BES Reporter en in Facebook Groep Durf-te-vragen-Bonaire. Het gaat hier om een simpel opinie-onderzoek. Er kan niet gesteld worden dat de groep representanten of de uitkomsten (geheel) representatief zijn voor opinies of gevoelens van de totale groep klanten. De enquête pretendeert niet wetenschappelijk te zijn.