KRALENDIJK – De afgelopen twee dagen heeft de afdeling Burgerzaken te maken gekregen met software problemen. Een haperende printserver die zorgt voor het afdrukken van belangrijke documenten, vertoont sinds enige tijd onvoorspelbare storingen. Hoewel er achter de schermen wordt gewerkt aan een oplossing, blijft de situatie voor zowel medewerkers als burgers lastig.

Dat er problemen zijn bij Burgerzaken, was bekend. Wachttijden zijn lang. Mensen die wachten, zitten soms om 06.00 uur al in de rij om later die ochtend geholpen te worden. Op het raam hangt een briefje: ‘Zonder afspraak gemiddelde wacht tijd 3 uur’. Wanneer men deze week een afspraak probeerde te maken, kon men op zijn vroegst op 7 september aanstaande geholpen worden.

Storing

Op woensdag 5 juni ontstond er bij Burgerzaken een ander probleem. Op de deur hing een briefje waarop stond: ‘Storing’. Mensen werden naar huis gestuurd, met het verzoek de volgende dag terug te komen. Op donderdag 6 juni was het vroeg in de ochtend daardoor nog drukker dan normaal. Moeders met baby’s, oude mensen, velen stonden in de rij in de hoop geholpen te worden. Wederom kregen medewerkers en burgers te horen dat het systeem nog steeds niet naar behoren werkte. In sommige gevallen konden burgers geholpen worden. In andere gevallen werden mensen naar huis gestuurd.

,,We maken gebruik van hetzelfde softwarepakket als in Nederland. In Nederland is men al overgestapt naar een nieuwe versie,” legt Just Groen, afdelingshoofd Burgerzaken uit. ,,Wij krijgen deze upgrade pas in oktober of november vanwege verschillen in wet- en regelgeving en softwareconfiguraties. Tot die tijd blijven we waarschijnlijk kampen met het spontaan uitvallen van de printserver. Het is voor ons soms roeien met de riemen die we hebben. Het is frustrerend voor zowel ons als voor de burgers. We doen ons best om iedereen op dit moment zo goed mogelijk te helpen, maar we vragen ook om begrip voor de situatie”.

De leverancier werkt sinds gisterenavond hard aan een oplossing, maar de aard van het probleem maakt het oplossen ervan ingewikkeld. ,,De storingen zijn inconsistent,” aldus Groen. “Het ene moment is er een netwerkprobleem, het volgende moment kan een document niet worden gevonden. Deze variatie maakt het lastig om de exacte oorzaak te achterhalen en op te lossen.”

Onbekend hoe lang storing gaat duren

Groen laat weten hoe de afdeling gedwongen wordt om drie keer per dag het systeem opnieuw op te starten zonder resultaat. De bron van het probleem ligt volgens Groen in de software van de leverancier, en de duur van de storingen is onvoorspelbaar: ,,Het kan tien minuten duren, maar ook een hele dag. We weten niet wanneer de software weer naar behoren gaat werken”.

Groen adviseert burgers met urgente zaken contact op te nemen met het Klant Contact Centrum (KCC) in plaats van direct contact op te nemen met Burgerzaken. ,,We plaatsen updates op onze website, maar bij storingen kunnen we ook online niet goed communiceren”.

Impact op de dienstverlening

De storingen hebben niet alleen interne gevolgen, maar veroorzaken ook vertragingen voor burgers met afspraken. ,,We bellen altijd mensen die een afspraak hebben en die we niet kunnen helpen,” zegt Groen. ,,Normaal zijn we op vrijdag dicht, maar in bijzondere gevallen zoals deze nodigen we hen uit op vrijdag of na werktijd door de week. Mensen die geen afspraak hebben, kunnen op vrijdag niet langs komen om geholpen te worden”.

Groen benadrukt ook dat ondanks de storingen, dringende gevallen altijd voorrang krijgen. “Mensen met gestolen paspoorten of rijbewijzen worden snel geholpen.”

Vooruitzichten en oplossingen

De afdeling kampt ook met een tekort aan apparatuur die vanuit Nederland worden geleverd. Deze worden ook niet meer geproduceerd. ,,We hebben een beperkt aantal apparaten, waardoor we maar aan drie balies paspoortaanvragen kunnen verwerken”, vertelt Groen. “Zelfs als we meer balies creëren, hebben we niet genoeg apparatuur om deze volledig te benutten”.

Er zijn plannen om extra personeel aan te nemen, zodat de afdeling langer open kan blijven en dagelijks meer mensen kan helpen. ,,Op dit moment hebben we bij Burgerzaken ongeveer een tekort aan 2,5 FTE. Wanneer deze er bij komen, kunnen we ongeveer 150 extra mensen per dag helpen,” aldus Groen. ,,Echter, dit vergt tijd en middelen”.