Fundashon Mariadal lijkt opeens de geest te hebben, als het gaat om het uitsturen van persberichten. Daar waar de stichting maandenlang bijna muisstil was, vooral over de problemen rondom de distributie van medicijnen en de apotheken, verschijnt nu het ene na het andere lijvige persbericht. 

Rijkelijk laat en enigszins als de bekende mosterd na de maaltijd. Het klinkt wellicht als een open deur: Maar communiceren is nog niet zo eenvoudig. Er moet worden voldaan aan diverse criteria, wil deze effectief, doeltreffend en geloofwaardig zijn. 

Zo moet communicatie tijdig, ‘to the point’ en bovenal eerlijk zijn. Tegen al deze principes lijkt Fundashon Mariadal te zondigen, met haar recente communicatie-offensief. 

Ik citeer uit het persbericht van zondag: “Daarom (verwezen wordt naar de noodzaak voor het creëren van extra opvangcapaciteit in verband met de Corona) is de ziekenhuisapotheek tijdelijk gesloten geweest en werden de diensten op andere manieren geleverd. Bijvoorbeeld door middel van een medicijnbode die recepten ophaalde bij de huisarts en naar de apotheek van keuze bracht”. En: “Dit werd bekend gemaakt via de reguliere pers (?) en sociale media (?). Daarnaast heeft Fundashon Mariadal ook cliënten (?) en stakeholders op de hoogte gesteld van de gevolgen van de tijdelijke sluiting”. Mariadal heeft de ‘tijdelijke sluiting’ dan wel aangekondigd, maar verder in het geheel geen uitleg verstrekt. Zij heeft niet uitgelegd waarom zij overging tot sluiting, hoe lang dat ging duren, noch op welke termijn zij een oplossing hoopte te hebben voor het gerezen probleem. 

Hoewel Bonaire.nu dagelijks persberichten verwerkt en plaatst, kan ik mij in elk geval niet herinneren op enig moment de aankondiging te hebben gezien dat een bode de recepten op zou gaan halen bij de huisartsen, om deze naar de apotheek (van keuze) te brengen. Afgezien van het feit dat er geen logica achter zit -waarom zou je juist in Coronatijd recepten niet gewoon elektronisch verzenden, in plaats een bode fysiek langs te sturen-, heb ik in elk geval noch via de pers, noch via de media aankondigingen of een uitleg gezien van a) waarom de apotheek opeens dicht ging en b) wat de gevolgen daarvan zouden zijn voor de klant.

Maar Mariadal maakt het zo mogelijk nog bonter met de volgende passage: “Tijdens de tijdelijke sluiting is hierin (verwezen wordt naar het ophalen van recepten om deze vooraf klaar te maken) een aanpassing doorgevoerd. Uit onderzoek bleek namelijk dat tussen de 70 en 120 patiënten per maand de voorbereide medicijnen niet kwam ophalen. Dit leidde tot tijd-inefficiëntie, gezien de eerdergenoemde uitdagingen met betrekking tot personeel. Daarom is ervoor gekozen om de medicatie klaar te maken op het moment dat de cliënt de medicatie komt ophalen”.

Hier wordt, behalve tegen de waarheid, nog op een ander front gezondigd. Namelijk een gebrek aan het nemen van verantwoordelijkheid. Wat Mariadal hier doet, staat bekend als het principe van ‘Blame the Customer’, ofwel: Leg de schuld bij de klant. In de beleving van Fundashon Mariadal is het niet aan de sluiting van de apotheek, het gebrek aan personeel, ongelukkige besluitvorming of een gebrek aan communicatie te danken dat wachttijden bij de apotheken de spuigaten uitliepen. Nee: Het ligt aan klanten die hun medicijnen niet (tijdig) ophalen.

Ik schat -toegegeven, met enig nattevingerwerk- dat 70 tot 120 patiënten voor niet meer staat dan 1, à hooguit 2% van het totaal aantal patiënten, dat maandelijks medicijnen bij de apotheek ophaalt. Omdat 1 à 2% van alle patiënten de medicijnen niet (tijdig) ophaalt, is het volgens de Mariadal gerechtvaardigd om de overige 98 a 99% van de patiënten af te straffen met absurd lange wachttijden. 

Als Mariadal met haar communicatie de harten van de mensen terug wil winnen, dan zal zij het over een andere boeg moeten gooien dan dat zij nu doet.

Dat begint met het nemen van verantwoordelijkheid (ownership), tijdig communiceren, de informatie geven waar mensen wat aan hebben -zodat ze hun besluitvorming of gedrag hierop af kunnen stemmen-, doen aan verwachting management èn vooral de intelligentie van je klant niet onderschatten.